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矛盾1: 網路與實體互動必須並存
原因在於， 隨著科技越來越發達， 高敏感性的互動才能創造新的差異化。
實體互動可以創造差異化， birchbox是一家 網路事業起家的美容產品業績佳的美容產品 零售商， 開了一家實體店商， 在店內效仿網路商店上的客製化設計， 提供iPad 向顧客進行客製化推薦。
Zappos 銷售鞋子和服飾的網路商店, 客服中心提供客製化諮詢, 大大強的客戶心理障礙。
美國銀行 的自動提款機轉帳時， 可以透過視訊器行願協助。

行銷傳播所用的傳統媒體和現代媒體， 如 電視和社群媒體， 繼續彼此互補。 當今很多人會用推特關注重大新聞， 在最後還是會看CNN， 以獲取更具公信力跟更具有深度的報導。

提供完整的客戶體驗
品牌知名度和訴求可能來自多種組合， 包裹有數據分析支援的行銷傳播， 過往的顧客體驗， 以及來自網路和實體世界親朋好友的推薦。 接著顧客會進行更進一步的研究， 整合同樣也是來自網路和實體世界其他顧客的評論。 有經驗的顧客接著會倡導沒有經驗顧客的購買。
在高度連結的世界裡品牌和企業的關鍵挑戰， 在於如何整合網路和實體元素， 行程完整的客戶體驗。

矛盾2: 顧客得到豐富資訊卻無法專心
顧客在做購買決定時， 主要受到三個元素影響
1. 來自不同媒體影響
2. 他們會受到家人與朋友意見左右
3. 他們會根據過往經驗 對某個品牌有自己的認知和看法

行銷人未來的挑戰在兩個層面
1. 行銷人必須贏得客戶注意力，一般人的注意力平均 從2000年 這12秒降低到 8秒
2. 行銷人必須在客戶社群裡創造品牌對話，今天的客戶比以往更信賴其他人的意見。

矛盾3: 負面宣傳和正面用戶都很重要
麥當勞有30 %品牌愛好者， 29 %的品牌厭惡者。
星巴克有30 %的愛好者， 23 % 厭惡者

行銷人思考題
1.在所處的產業中有哪些案例可以展現這些網路連結帶來的矛盾現象
2. 你計劃如何擁抱這些矛盾現象

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