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#第八章人本行銷提升品牌形引力
顧客並非不完美你，面對行銷手段感到難以招架，因此他們建立社群來鞏固自己的地位。
品牌必須展現人性特質，才能吸引顧客，並建立人與人的連結。 找到品牌應該處理的潛在人類焦慮與渴望， 回應這些焦慮和渴望，行銷人應該讓品牌展現人性化特質。目前幾個行銷人在運用的幾個 ，使品牌更人性化的常見方法
1.社群聆聽
社群聆聽最適合用在市場調查上。社群上， 顧客會告訴其他顧客他們的想法和做法。 在顧客自己自然的對話有助於他們清楚表達最深層的焦慮和渴望，社群聆聽能夠捕捉到真正的社群動力。
2.網路民族誌
了解人們在網路上或社群中的行為， 網路民族誌的目標在於用不引起注意的方式，自然融入社群中研究人類行為。 網路民族誌和社群聆聽 主要的差異在於網路民族誌需要研究員深度參與。
3. 同理心研究
這個方法會在研究過程中加入人性觀點和同理心。 一般會包括參與觀察， 以及帶著發覺顧客潛在需求的目標，滲透照顧客社群裡進行研究。 同理心研究需要的是個人觀察 對話腦力激盪 觀察並整合他們受到挫折和令人驚訝的行為。 由此才會帶給顧客感到驚喜的新產品研發 和新顧客體驗 新品牌活動。

#第九章內容行銷創造顧客的好奇心
社群媒體行銷人 有機會從傳統媒體與顧客的間接溝通，跳耀到和顧客直接溝通。 這些直接和顧客的雙向對話經常更為有效， 而且更能節省成本。
目標是最容可以成為自己的行銷傳播媒體 並降低對傳統媒體的依賴。
有些行銷人只是單純將廣告轉移到社群媒體上， 並沒有做太多調整。 他們認為內容行銷只是更長版本的廣告。 但卻是完全不同的東西， 內容行銷的資訊則包含顧客想要達成自己的目標和專業的目標。
行銷人必須了解， 他們認為好的內容可能和顧客的定義不同。
內容行銷的八個步驟
1設定目標 想透過內容行銷打成什麼目標
* 品牌建立目標* 銷售成長目標
2. 選定觀眾 顧客是誰?他們有什麼焦慮和渴望?
* 顧客的樣貌與個性* 顧客的焦慮和渴望
3. 內容構思和規劃 內容行銷的整體主題和大致規劃
* 內容的主題* 內容的形式和組合* 內容的故事情節和時間表
4. 內容創作 誰來創作內容澳? 何時進行?
* 內容的創作 自製或外包* 內容的製作時間表
5. 內容傳播 想在哪些地方傳播內容?
* 自有通路* 付費通路* 免費媒體通路
6. 放大宣傳 如何利用內容資產和客戶互動
* 創造與內容相關的對話* 利用造勢者和影響者
7. 內容行銷效果評估 內容行銷活動是否成功
* 內容行銷指標* 整體目標達成情況
8. 內容行銷改進 如何改進現有內容行銷活動
* 更改內容主題* 改進內容* 改進內容傳播與放大宣傳效果

#第十章全通路行銷完成品牌承諾
顧客體驗路徑不一定都是直接的，有時甚至可能是迂迴的。 在顧客體驗路徑中可能會有非常多的接觸點組合。 行銷人必須在路徑中的每個階段都提供實體通路和網路通路的引導， 也必須讓顧客在體驗路徑中隨時隨地在想購買時都能買得到。
這就是所謂的全通路行銷 這是一種整合網路和實體多種通路，提供無縫接軌，而且持續穩定顧客體驗的行銷方法。
沒有比手機更接近顧客的通路， 也沒有其他通路能像手機一樣方便客製化。
實體店面的購物體驗是讓顧客在承諾購買之前， 用五感去體驗產品和服務。實體商店的購物體驗與社交生活型態的地位有關。
全通路行銷的三個步驟
步驟一 找出顧客體驗路徑中每個可能的接觸點
步驟二 找出關鍵的接觸點和通路
步驟三 改進並整合最重要的接觸點和通路
接觸點 在整個顧客體驗路徑中，網路通路和實體通路上每一個直接或間接的顧客互動以及與品牌或其他顧客之間產生和品牌有關的活動所發生的地方
通路 傳播通路和銷售通路
顧客用來與和品牌互動的傳播平台或通路， 傳播通路如電視 社群媒體 客服中心的等， 銷售通路如商店 電子商務 銷售展覽等。
將網路與實體通路完美整合
行銷人應該將網路通路的立即性與實體通路的熟悉感做最好的整合 為了有效達到這個目標，行銷人應該將重點放在真正重要的接觸點和通路上。

#第十一章參與行銷增進品牌親和力
將首次購買者轉換成忠實擁護者需要一系列讓顧客 參與的活動。
數位時代有三個主要能有效增加顧客參與度
第一種技巧是運用手機APP提升數位顧客體驗
在巴西日本英國 和美國進行的一項調查發現智慧型手機用戶偏好自助服務App， 透過手機App 容易和品牌進行互動和接觸， 但行銷人必須經過好幾個步驟才能發展出好的手機App。 必須進行市場調查找出顧客感到挫折的地方尤其是使用產品和服務的時候接著就應該思考如何用手機APP來解決這些問題。 例如霍爾格林的APP為病患提供完整的健康諮詢服務甚至可以和醫生視訊諮詢。
第二種技巧是透過社群顧客關係管理 cri 與顧客互動
在社群媒體上盒品牌互動之後 大約90% 的顧客確實會向其他人推薦品牌。 對社群服務感覺良好的顧客成為倡導者的可能性 是沒有感受相同顧客的3倍。 顧客希望得到即時又客製化的回應。
社群顧客關係管理通常有3種用途

第一種事情聽顧客的心聲
第二種是讓品牌參與一般對話
第三種是處理可能導致品牌危機的抱怨
社群媒體行銷是透過社群媒體傳達品牌資訊和內容， 而社群顧客關係管理則是何解決顧客問題有關.Nike 就是如此， 主要帳號用來作內容行銷而另一個帳號則是社群顧客關係管理。
第三種技巧 遊戲化制度引導顧客做出期望的行為
行銷人最想要影響的通常是交易行動， 如購買‚推薦和付款。顧客購買越多可以得到的點數就越多。參與的程度越高也越可能成為倡導者。

讓顧客發出驚嘆wow
透過策略‚組織架構和流程的設計, 可以訓練員工在5A價購的顧客體驗路徑中, 為顧客創造w.o.w時刻