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服務設計像什麼？

我個人覺得很像"一個讓所有人學會如何藉由人去改善流程"的一個學習方法。

舉個例子來說，以前我在銀行時期的時候為了讓職務輪替這件事情可以實現，我們開始設計SOP，讓每個人都可以快速的上手彼此的業務，而上手之後就得開始作流程改善，是否能縮短工時？是否能提高效率？是否能減少錯誤？是否能減少程序？數據化的表現出來。

通常這樣的工作都交由給一個資深或者是非常了解所有業務流程(也有可能是顧問構想)的人去執行，像是我接這份工作有一陣子了，我自己設想哪邊是否可以有捷徑？有沒有誰可以來幫我？我跟主管的默契是否讓業務能夠更順暢？
當我是管理階層的時候，流程就更得自己去詢問，前端、中間、終端，這樣的流程。

 

我必須透過許多的詢問，先了解流程，再了解作法，提出質疑，開會討論，決定作法，溝通，實行，檢查，再討論溝通，這很重要，通常這樣的改善都有跨部門不斷的溝通，直到所謂的流程改善。

服務設計就是門學科，他擁有許多的工具理論模型，可以教會每一個人嘗試去實行我上面所提到的流程改善的部分，有觀察法、有腦力激盪，心智圖，anyway我甚至還沒參透任何一個方法...

因此我得到了一個結論，因為像流程改善這種東西，可大可小，小的時候可能只是個文件的簽核時間，大的時候可能是廠商的配合，更有可能到國與國之前的交流，而這樣的東西又不可能像之前銀行這樣討論溝通討論溝通，更不提如果執行者並不是擁有流程改善的經驗者，反而會使得事情惡化。

所以有了服務設計這樣的學問出現，他統一了大大小小的改善情境，設計或併整了許多改善工具，來讓每一個人或團隊去學會面對流程改善的問題。

銀行是充滿許多人的地方，因此當初流程改善的時候更注意到所謂的"人"，配合調整本來就很正常。
但並不是每個工作都像這樣充滿人，例如A4設計團隊在做的平面設計，有可能是電子設計、機械設計也有可能是家具設計，如果設計師當初並未考慮到"人"這件事情，那怎麼改善都很難去有效果。

觀察、質疑、討論、設立方法、詢問意見，這些東西是我第一次在服務設計上最有印象的執行方法。很快的下禮拜又會再去更深沉的探討這些事情。

總而言之，目前我看來服務設計這門學科他就是讓每個人去學習或操作工具以用於改善流程。而這樣的根基又建立在人這樣的事物上。目前，台灣企業上可能還不會出現這樣的一個需求，因為耗時耗精神耗人力，企業能會挑選出經驗豐富的人當專案小組去想辦法設計改善，也許日後某一天服務設計改名字了，叫做...商業設計管理 or 換湯不換藥的名字的時候，企業便會開始重視這樣的人才。

拙見參考參考，歡迎大家一起討論學習。