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企業必須了解，就算安排更多接觸點和提供更大量的資訊，並不會直接帶來更多影響力。事實上，只要來自品牌一個出其不意的驚喜，就能將顧客轉換成品牌的擁護者。

為了達到這個目標，企業必須辨識出顧客的購買路徑,了解在這個路徑上顧客會遇到的接觸點，並選擇重要接觸點介入。企業應該更集中精力改進關鍵的接觸點，例如 : 在這些接觸點上加強溝通、強化通路、改善顧客介面，而且引進大量的差異化策略。
企業必須善用顧客連結和倡導力量。今天最有效的媒體形式是顧客與顧客間的對話。最好的影響力就來自大量的顧客轉換而來的倡導者。

#5A架構的顧客體驗路徑
顧客體驗路徑, 認知、訴求、詢問、行動、倡導

1.認知階段 顧客被動接受資訊
在認知階段顧客從過往經驗、行銷傳播、被動接收很多品牌的訊息,這是進入整個顧客體驗路徑的大門。
2.訴求階段 增加顧客的品牌印象
顧客認知道幾個品牌之後,會經過處理、創造短期記憶、擴大成長期記憶,結果只對少數幾個品牌意象深刻,這就是訴求階段。
3.詢問解段 適度以發顧客的好奇心
由於好奇心驅使,顧客會積極從親友、媒體、直接與間接從品牌哪裡收集資訊， 研究那些吸引他們的品牌這是諮詢階段。顧客體驗路徑從個人轉為社群,顧客會根據和其他人的對話內容做出決定,品牌訴求必須獲得其他人認可,才能繼續出現在 顧客體驗路徑上。品牌必須引發顧客恰到好處的好奇心。
4.行動階段:讓顧客參與互動
如果顧客在詢問階段被進一步的資訊說服就會採取行動,請務必注意,想要讓顧客來採取的行動並不只有購買行動。品牌必須讓顧客參與，並確保他們完全擁有自主權,而且擁有正面和記憶深刻的使用體驗。
5.倡導階段:讓顧客成為品牌傳教士
隨著時間經過,顧客可能會發展對品牌的強烈忠誠度,這會反應在顧客保留率、重複購買、最後向其他人倡導上，這就是所謂的倡導階段。忠誠的擁護者總是被動不在臺面上，他們在有人諮詢或出現負面宣傳時才會發聲。忠誠擁護者願意承擔推薦品牌的風險，因此他們更可能在未來買進更多品牌的商品。

#顧客購買路徑不見得都一樣
5A架構的各個階段不一定總是直線前進，有時甚至可能是迂迴前進。
例如 : 
1.顧客可能在一開始沒有被麼品牌吸引，但因為朋友推薦最後購買這個品牌。
2.稀有且受歡迎的產品類別,擁護者不一定是實際購買者,例如特斯拉 就有很多非購買者的擁護。
新的客戶體驗路徑也可能是迂迴前進的，也就是顧客會再回到前一個階段，創造一個反饋的循環。顧客會提出問題，在認知清單上加上新品牌或找一個更有吸力的品牌。
顧客體驗入境中,顧客花費的時間也會因為對產業類別的重視程度有所不同,
例如 : 在快速消費商品認知階段和訴求階段幾乎同時發生。顧客會在逛超市時大多數顧客只有在店裡看一眼就考慮買進,而且通常不會做進一步研究。相反的大金額的購買決定如房地產車子顧客會願意再購買之前花費更多時間想其他人資訊並做大量研究。

#3大影響區域
行銷4.0的終極目標是將顧客從認知階段推動到倡導階段，一般而言行銷人可以運用三個主要影響力來源,自我影響力、他人影響力、外在影響力的交互影響。

自我影響力來自顧客本身，通常個人對某品牌的偏好會受到口碑(他人影響力)和廣告(外在影響力)左右 。這兩種影響力的互動最終會行程顧客的自我影響力。

改善行銷能力的工具
在整5A架構中,顧客在諮詢階段和行動階段最容易受影響,在消費階段和使用階段能提供更好顧客體驗的品牌,就能成為顧客偏好的品牌。
第一次購買某一類產品的顧客,通常會經歷所有的階段,也很仰賴外在影響力。 隨著幾次購買經驗後,他們開始依賴他人影響力,有時顧客會跳過訴求階段,甚至轉換品牌。最有經驗的顧客通常有最強的自我影響力。
行銷人如果能辨識出外在影響力、他人影響力、自我影響力的重要性,就可以決定要關注的行銷活動。
外在影響力最重要時 : 行銷人可以更專注在行銷傳播上
他人影響力最重要是 : 應將重點放在行銷社群活動上
自我影響力最重要是 : 行銷人應將重點放在建立顧客的售後體驗上

#行銷人的思考題
你的品牌如何識別，並善用顧客體驗入境中最關鍵的接觸點?
你的企業如何透過對顧客體驗路徑中三個主要影響力來源的評估，提升品牌偏好度，並改善行銷能力

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